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Com o objetivo de oferecer a melhor experiência de pós-venda do mercado de telefonia móvel no País, a Motorola inaugura a sua primeira assistência técnica-conceito em Salvador. O projeto, que já é referência em São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba, chega agora à capital baiana.

Desde 2013, a Motorola vem investindo fortemente no seu programa de pós-vendas para aprimorar e agilizar o atendimento ao consumidor. Entre os serviços implementados, estão o sistema on-line, para que o consumidor acompanhe o status do reparo de seu celular em tempo real, atendimento com hora marcada e ampliação do número de pontos de atendimento capazes de realizar reparos mais complexos no próprio local.

A mais recente iniciativa de melhoria do programa de pós-vendas foi a inauguração das lojas-conceito de assistência técnica no final do ano passado. Idealizadas para unificar os serviços de atendimento ao consumidor com a experiência da marca na venda de acessórios para seus produtos, as três unidades do Sul e Sudeste já absorvem aproximadamente 20% dos atendimentos a clientes que seriam realizados em assistências de outras localidades do País.
As lojas possuem visual moderno e colorido e trazem como grande inovação um novo formato, que oferece um primeiro atendimento no tempo máximo de cinco minutos. A companhia também investiu em totens de autoatendimento, nos quais o consumidor pode realizar a atualização do sistema operacional do smartphone, tirar dúvidas sobre o próprio aparelho, entre outras ações, de forma rápida e intuitiva.

Para os clientes que precisem deixar o celular para reparo na loja, a Motorola oferece o empréstimo de um aparelho do mesmo modelo. “Construímos um laboratório de reparo dentro da loja. Dessa forma, os aparelhos são consertados na própria loja, reduzindo o tempo médio de espera dos clientes para menos de 30 minutos”, afirma Rodrigo Pioto, gerente de pós-vendas da Motorola.
“A ideia do totem é outro grande diferencial, pois o cliente não precisa falar com nenhuma pessoa. Basta plugar o telefone e receber o diagnóstico na hora. Em alguns casos, o problema é resolvido sem nem mesmo ter de passar por um atendimento”, explica Pioto.

O novo formato de assistência técnica já trouxe ótimos resultados para a companhia, com um índice de satisfação de 99% nas cidades onde já foram instaladas. Além dos serviços oferecidos para reparo e consultas sobre os aparelhos, a loja-conceito também possui um espaço para test drive de produtos, bem como venda de acessórios. “Nosso objetivo é criar um ambiente em que o consumidor seja rapidamente atendido, além de ter uma experiência agradável com a marca”, finaliza Pioto.

Outra facilidade implementada no programa de pós-vendas foi a integração do call center com a rede de assistência técnica autorizada da Motorola. Agora, o cliente encaminhado à assistência técnica pelo call center recebe um QR code, que facilita a abertura da ordem de serviço na assistência, pois traz o histórico completo do usuário.

O investimento nas melhorias de pós-venda inclui treinamento e capacitação da equipe do call center, bem como em processos para agilizar o atendimento em sua rede de serviços (SAMs), que conta com assistências técnicas autorizadas e/ou postos de coleta credenciados nas principais cidades do Brasil.
Para as regiões sem cobertura, a empresa oferece o Motocoleta, serviço de postagem de aparelhos em Garantia Motorola, que funciona por meio de envio do produto para o Centro Avançado de Reparos da empresa, pelos Correios.

Para facilitar o acesso de informações ao consumidor, a Motorola também oferece no seu site um aplicativo para localização da assistência técnica mais próxima. O cliente só precisa inserir o CEP de onde está para achar a unidade mais próxima. Outra vantagem é que o serviço ainda traça a rota para que a pessoa chegue até o local desejado.

 

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